קנס שיא לווירג'ין מדיה על הקשיים בביטול מנויים

רגולטור התקשורת הבריטי אופקום הודיע כי הטיל על וירג'ין מדיה קנס של 28 מיליון ליש"ט, לאחר חקירה שקבעה כי החברה הקשתה שוב ושוב על לקוחות שביקשו לבטל חוזים בתחומי האינטרנט, הטלפון הקווי והטלוויזיה בתשלום. לפי אופקום, ההתנהלות נמשכה לאורך שלוש שנים ופגעה ביכולת של צרכנים לעבור לעסקה טובה יותר אצל מתחרים.

מה אופקום מצא בחקירה

לפי ממצאי החקירה, נציגי שירות נקטו שורה של שיטות שעיכבו או סיכלו בקשות ביטול. בין היתר, אופקום ציין העברות שיחה מיותרות, המתנה ממושכת ללא הצדקה, ניתוקי שיחות מכוונים וניסיונות חוזרים ללחוץ על לקוחות להישאר. ברגולטור העריכו כי מיליוני שיחות של לקוחות, שנוהלו בין 1 בינואר 2022 ל-11 בספטמבר 2024, טופלו באופן לקוי.

עוד נטען כי מודל העמלות של החברה יצר תמריץ בעייתי: לדבריו של אופקום, שיטת התגמול "עודדה בפועל" נציגים לפעול בדרך שפוגעת בלקוחות המבקשים לעזוב. ברגולטור הדגישו כי הכללים בתחום ברורים, וספק תקשורת אינו רשאי לבנות הליך ביטול שמרתיע לקוחות מלסיים חוזה.

האמירה החריגה של הרגולטור

נטלי בלאק, מנהלת תחום התשתיות והקישוריות באופקום, אמרה בראיון ל-BBC כי מדובר בהתנהלות "מזעזעת למדי" שמעידה על התנהגות לקויה. לדבריה, כבר בתחילת הבעיה ב-2022 נעשה ניסיון לפתור את הסוגיה באופן לא פורמלי, אך בחברה לא גילו נכונות מספקת לכך.

בהודעה שפרסמה הוסיפה בלאק כי העובדות ברורות: וירג'ין מדיה, לדבריה, הקשתה על לקוחות לבטל חוזים וגם לא שיתפה פעולה באופן מלא עם החקירה. היא הדגישה כי זהו הקנס הגדול ביותר שהוטל עד כה מכוח כללי הגנת הצרכן של אופקום, ונועד לשדר מסר תקיף לכל ספק שיפעל ביודעין נגד האינטרסים של לקוחותיו.

למה הקנס הופחת

סכום הקנס הופחת ב-30% לאחר שהחברה הודתה בכשלים והסכימה להסדר. גם לאחר ההפחתה, מדובר באחד העיצומים הכבדים ביותר שהטיל אופקום אי פעם. לפי הרגולטור, זהו הקנס השלישי בגודלו בתולדותיו בכלל תחומי האכיפה, אחרי קנסות שהוטלו בעבר על רויאל מייל ועל BT.

כך נבנה מסלול ביטול מסורבל

אחד הממצאים הבולטים בחקירה נגע למבנה מוקדי השירות. אופקום קבע כי וירג'ין מדיה הפעילה מודל דו-שלבי של נציגי שימור, כאשר רק הדרג השני היה מוסמך בפועל לבצע ביטול. המשמעות, לפי הרגולטור, הייתה שלמעלה ממיליון לקוחות נאלצו לחזור על בקשת הביטול שלהם לפחות בפני נציג נוסף אחד.

אופקום מסר כי קיבל 1,881 תלונות מלקוחות שדיווחו על קשיים בביטול. חלקם, כך נמסר, בחרו לבטל הוראות קבע כדי לעצור את החיוב. הצעד הזה יצר לעתים בעיות נוספות, ובהן פיגורים בתשלום שעלולים היו לפגוע גם בדירוג האשראי.

תגובת וירג'ין מדיה

בווירג'ין מדיה התנצלו בפני "חלק קטן" מהלקוחות שחוו קושי בפנייה לחברה כדי לסכם עסקה חדשה או לבטל שירות בעבר. דובר החברה אמר כי בשנים האחרונות בוצע עיצוב מחדש מלא של מערך השירות, וכי הליקויים ההיסטוריים טופלו באמצעות שורה של שיפורים.

לדברי החברה, תוכנית ההבראה בשירות התבססה על השקעה משמעותית והביאה לשינוי עמוק. עוד טענה וירג'ין מדיה כי נתוני אופקום העדכניים מראים שכיום היא ספקית הפס הרחב עם מספר התלונות הנמוך ביותר, וכי מספר התלונות שנגעו לקושי לעזוב ירד ב-89% בשנה שעברה לעומת 2023.

המשמעות לצרכנים ולשוק

הפרשה הזו רחבה יותר ממחלוקת נקודתית בין לקוחות לחברה אחת. בלב העניין עומדת זכות בסיסית של צרכן לעבור ספק בקלות, במיוחד בשוק שבו התחרות תלויה ביכולת לעזוב חוזה בלי להיתקל במחסומים מלאכותיים. לשם כך השיק אופקום ב-2024 את מנגנון "One Touch Switch", שנועד לאפשר מעבר פשוט ומהיר יותר בין ספקי אינטרנט וטלפון קווי.

אופקום מסר כי יעקוב מקרוב בחצי השנה הקרובה אחר הצעדים שמבצעת וירג'ין מדיה כדי לוודא שהבעיות אכן נפתרות. החברה נדרשת לשלם את הקנס בתוך חודשיים, והכסף יועבר לאוצר הבריטי.